STOP THE PRESS!

Tutkimus suomalaisten kuluttajien ostokäyttäytymisestä

Suomalaiset kuluttajat käyttävät yhä enemmän digitaalisia kanavia ostosten tekemiseen. Erityisesti ostoksien tekeminen mobiililaitteiden välityksellä on kasvamassa – kuluneen vuoden aikana jo kolmannes suomalaisista kertoo tehneensä ostoksen mobiililaitteen kautta, kun taas vuotta aiemmin mobiililaitetta ostosten tekemiseen oli käyttänyt vain neljännes suomalaisista. Myös sosiaalinen media kasvattaa merkitystään myynnin tukena. Jo kolmannes kuluttajista sanoo hankkivansa tietoa tuotteista sosiaalisen median kautta, ja suuri osa kuluttajista myös seuraa yrityksiä sosiaalisessa mediassa. Nämä tiedot selviävät Accenturen uusimmasta Global Consumer Pulse Researchtutkimuksesta, johon osallistui maailmanlaajuisesti yli 25 000 kuluttajaa.

Kuka onnistuu yhdistämään digitaaliset kanavat ja kivijalkamyymälän parhaiten?

Suomalaiset kuluttajat näkevät edelleen selkeän roolin perinteisille kivijalkamyymälöille myös tuoteryhmissä, jotka ovat saaneet nettimyynnissä suuren suosion, vaikka kivijalkakauppojen rooli onkin muuttunut viimeisten vuosien aikana suuresti. Tutkimuksen mukaan perinteisissä myymälöissä kuluttajat arvostavat mahdollisuutta kokeilla ja vertailla tuotteita. Henkilökohtaisen avun tarve liikkeissä on kuitenkin vähenemässä selvästi – tänä vuonna ainoastaan 43 prosenttia suomalaisista asiakkaista koki henkilökohtaisen avun tärkeäksi, mikä on huomattavasti vähemmän kuin edellisvuoden 66 prosenttia.

”Kuluttajat tekevät lopullisen ostoksen yhä useammin digitaalisen kanavan kautta, kun taas kivijalkaliikkeet koetaan tärkeäksi etenkin ostopäätöksen tekemisessä ja tuotteiden tutkimisessa”, kertoo Accenturen Suomen asiakkuusstrategian konsultoinnista vastaava johtava konsultti Jesse Riekki. ”Vähittäiskaupalla on loistava mahdollisuus miettiä uusia toimintatapoja sekä keinoja yhdistää kivijalkaliikkeiden hyödyt ja online-kaupan mahdollisuudet.”

”Entä jos kivijalkaliike olisikin jatkossa showroom-tyyppinen kokeilutila pienemmillä varastoilla ja digitaalisuus olisi tuotu merkittäväksi osaksi myymäläkokemusta esimerkiksi kännyköiden kautta? Kustannustehokkuus niin varaston, tilojen kuin henkilöstönkin osalta sekä fyysisen ja digitaalisen ympäristön yhdistäminen on kaupoille jatkossa elintärkeää. Näiden alueiden samanaikaisessa kehittämisessä on suuri potentiaali”, Riekki jatkaa.

Suomalaiskuluttajat kaipaavat saumattomia ostokokemuksia

Tutkimuksesta käy ilmi, että suomalaiset kuluttajat näkevät paljon parantamisen varaa perinteisten sekä digitaalisten kanavien yhdistelemisessä. Vain 8 prosenttia suomalaisista kuluttajista kokee, että tämä on tehty erityisen hyvin heitä palvelevissa yrityksissä. Vastaavasti 72 prosenttia kuluttajista kokee tärkeäksi, että he voivat jatkaa osto- tai palvelutapahtumaa toisessa kanavassa samasta kohtaa, mihin edellisessä kanavassa jäivät.

”Vahvalla, johdonmukaisella monikanavakokemuksella yritykset voivat vaikuttaa merkittävästi asiakkaiden tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen”, muistuttaa Riekki. Asiakkaiden palvelukokemukseen kannattaa panostaa, sillä kolmannes suomalaisista kuluttajista kertoo keskittävänsä ostoksia yrityksiin, joille he kokevat olevansa lojaaleja. Samalla yli puolet vastaajista kertoi julkaisseensa negatiivisen arvion verkossa vähintään yhdestä yrityksestä kuluneen vuoden aikana kohdattuaan erityisen huonoa palvelua.

Yksi keino lojaaliuden kasvattamiseen ovat personoidut kanta-asiakasohjelmat, ja tutkimuksen mukaan 71 prosenttia asiakkaista kokee, että personointi on keskeistä kanta-asiakasohjelmassa. ”Personoitujen kanta-asiakasohjelmien yhdistäminen aitoon monikanavaisuuteen onkin vahva tapa sitouttaa asiakkaita”, huomauttaa Riekki.

Vinkit digitaalisten kanavien ja kivijalkamyymälöiden rinnakkaiseen kehittämiseen

  1. Tuo mobiilikanava myymälään – Mieti, miten saat hyödynnettyä asiakkaiden kännykät sekä sosiaalisen median kivijalkaliikkeessä ja tuotua ne näkyväksi osaksi toimintaa.
  2. Kehitä digitaalista palvelua myymälöissä – Mobiililaitteiden hyödyntämisen lisäksi tarjolla on runsaasti teknologioita ja ratkaisuita jotka digitalisoivat myymäläkokemuksen ja mahdollistavat esimerkiksi automaattisen, personoidun asiakasdialogin myymälässä.
  3. Kyseenalaista perinteinen kivijalkamalli – Mieti, mitä muutoksia myymälöissä tarvitaan ja kuinka niitä voidaan tehostaa, kun digitaaliset kanavat tuodaan osaksi myymälän toimintamallia.
  4. Arvioi kanta-asiakasohjelmasi uudelleen – Varmista että kanta-asiakasohjelmasi on kullekin asiakkaallesi räätälöity ja tuo saumattomasti yhteen digitaaliset ja perinteiset kanavat
  5. Huolehdi yhtenäisestä palvelukokemuksesta kaikissa kanavissa. Henkilökohtaiset kohtaamiset, liiketilat, kanta-asiakasohjelma ja onlinepalvelut tulee olla suunniteltuna siten, että sekä ostaminen että asiakaspalvelu etenee sujuvasti käytetyistä kanavista riippumatta.

Tietoja tutkimuksesta

Accenture Strategy toteutti kahdennentoista vuosittaisen Global Consumer Pulse Research -tutkimuksen verkkokyselynä. Tutkimus selvitti 25 426 kuluttajan kokemuksia ja asenteita brändi- ja organisaatiouskollisuudesta. Osallistuneet maat olivat Alankomaat, Argentiina, Australia, Belgia, Brasilia, Espanja, Etelä-Afrikka, Etelä-Korea, Filippiinit, Indonesia, Intia, Irlanti, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kanada, Kiina, Malesia, Meksiko, Norja, Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa, Singapore, Suomi, Tanska, Thaimaa, Tšekin tasavalta, Turkki, Venäjä, Yhdistyneet arabiemiirikunnat ja Yhdysvallat. Tutustu tutkimusraporttiin tarkemmin osoitteessa https://www.accenture.com/gb-en/insight-customer-loyalty-gcpr.